Hay muchas instalaciones de sistemas CRM que ya han llegado al uso operativo, es decir, todas las actividades e interacciones con sus Clientes están en el sistema, pero esa es –sólo- la primera fase, ahora viene la segunda y verdadero espíritu del CRM, la analítica. Utilizando el símil del ERP, ya tienen todas las facturas, todos los asientos contables, todas las existencias, todos los centros productivos y ahora llega el análisis financiero, contable, económico, de producción, etc.
Es lo mismo en la parte comercial, el CRM necesita analizar todo lo que pasa para conocer las causas y establecer patrones de comportamiento y mejoras operativas. Un CRM sin parte analítica es -como decía John Toshack, el ex entrenador de la Real Sociedad y Real Madrid- como un pub sin cerveza.
Existen demasiadas instalaciones que se paran en la primera fase y eso no tiene sentido, la fase primera sólo tiene sentido si es para analizar la información conseguida. No es el precio lo que impide su uso, conozco empresas que disponiendo del software no lo usan y ahora hay soluciones en versión on demand, que facilita el acceso por precio y recursos demandados (en la nube, para entendernos. Con pago mensual y por usuarios). El Business Intelligence es uno de los temas pendientes en la pyme española y el CRM uno de sus componentes sacrificados. Medir para conocerse y mejorar, es el objetivo de esas herramientas.
Siempre he pensado (y así lo hemos comprobado en el día a día) que si pudiéramos mostrar a las empresas lo que ganarían con estas herramientas y la información clave que podrían obtener, no nos dejarían salir de sus instalaciones sin comprometernos a una fecha de puesta en marcha. Así ha sido cuando hemos realizado jornadas de trabajo, mostrando casos prácticos del uso del CRM analítico y cómo ha mejorado el proceso comercial de las empresas. Acaso no les gustaría saber porqué venden o las causas por las que dejan de hacerlo y qué hacer para conseguir el máximo margen. Si quieren, lo comentamos…
