Startup inmediato
“¿Para cuando dijo que lo quiere?”
Todos vimos en alguna empresa de servicios el cartel donde el que pregunta se rie a carcajadas ante un cliente desolado.

Para nosotros, los tiempos y necesidades de nuestros clientes no son tema de risa. El lanzamiento de nuevos productos o campañas implican costos que se multiplican dia a dia. Por eso es crucial que los procesos tercerizados se implementen de forma lo más rápida posible.

En CAT-Technologies, esto es posible por dos motivos: una “masa crítica” de agentes ubicados en sites extremadamente cercanos geográficamente y con una experiencia en linea superior al promedio de la industria, y a un plan de balance de recursos exclusivo de nuestra empresa basado en los siguientes pilares:
HRL = Human Resources Leverage o Balance de Recursos Humanos [+]
HT = Horizontal Training o Capacitación Horizontal
FA = Floating Agents, agentes seleccionados que en períodos de demanda crítica son reasignados temporariamente a la nueva campaña.

Por eso, nuestros tiempos de implementación no representan un costo extra para su empresa, y el lanzamiento de su nuevo producto o línea de soporte se apoya en agentes con amplia experiencia previa.

Tecnología + capacitación
Cuando analizamos la incorporación de las tecnologías mas sofisticadas, que permiten una atención al cliente donde la variable “capacidad y experiencia del agente” reduce su importancia, descubrimos que no existen parámetros confiables que midan la real eficiencia de los sistemas de reconocimiento de voz y detección de emociones, a partir de nuevos datos estadísticos que sugieren que un equipo de agentes “promedio” que dispone de dichas herramientas de análisis, obtiene resultados pobres comparados con un equipo de agentes “above average” sin esas herramientas.

Por esta razón, Cat-Technologies inició una serie de estrategias para reforzar esas cualidades que la tecnología intenta reemplazar: la experiencia del agente en detectar en segundos las necesidades del cliente, su estado anímico, su rechazo a ofertas y la aplicación de técnicas de reversión del rechazo, manejo de objeciones, obtención de datos precisos para la resolución de problemas, y otros elementos de la interacción agente-cliente que eficientizan el resultado de cualquier tipo de campaña.

Estas estrategias se complementan y refuerzan con los planes de capacitación extendida, transmisión de experiencia A2A, y creación de “agentes flotantes” que diseminan en todas las areas del Call Center el valor agregado de la experiencia adicional obtenida fuera de su área de trabajo habitual.